Der Anteil an Waren, die im Großhandel online eingekauft werden, wächst stetig, und damit auch die Herausforderungen. Denn die Konkurrenz ist im E-Commerce ungleich größer, da die regionale Nähe kaum noch eine Rolle spielt. Damit verlieren Großhändler vielerorts ihren größten Wettbewerbsvorteil. Entsprechend wichtig ist es, sich mit dem Online-Shop abzuheben. Keine einfache Aufgabe, erwarten Beschafferinnen und Beschaffer doch heutzutage bereits zu 82 Prozent Einkaufserlebnisse, die denen im B2C-Handel gleichkommen. Differenzierungsfaktoren müssen also über das Obligatorische hinausgehen. Doch welche USPs im Online-Handel sind erfolgsversprechend und wie lassen sich diese umsetzen?
Mehr als die Hälfte der Einkäuferinnen und Einkäufer (57 Prozent) kann sich ein Leben ohne Online-Handel nicht mehr vorstellen, Tendenz steigend. Die Gründe dafür sind vielfältig und reichen von dem orts- und zeitunabhängigen Zugriff, der der Work-Life-Balance zugutekommt, bis hin zur besseren Vergleichbarkeit von Produkten und einer größeren Auswahl. Mit Blick auf die Generationen Y und Z kommen durch die häufige Nutzung des Smartphones und den gewohnten Umgang mit Onlinemarktplätzen weitere Treiber hinzu. Gerade die Gewohnheiten aus dem B2C-Bereich sorgen jedoch für hohe Anforderungen, denen Großhändler gerecht werden müssen, bevor sie über USPs im Online-Handel nachdenken können.
Anforderungen für den E-Commerce sind groß
Benutzerfreundlichkeit und einfache Bestellprozesse, flexible Versandoptionen, vielfältige Produkt- und Sortimentspräsentationen: Dies sind nur wenige der Anforderungen, die Kundinnen und Kunden an den Online-Shop im Großhandel stellen. Doch diese zu erfüllen, ist nicht die Kür, sondern die absolute Pflicht, wenn vermieden werden soll, dass Beschafferinnen oder Beschaffer ihren Kaufprozess vorzeitig abbrechen. Studien zufolge ist dies oftmals der Fall, wenn die gewünschte Zahlungsmöglichkeit fehlt (73 Prozent), Verfügbarkeiten nicht live erkennbar sind (70 Prozent), die Ladezeit des Online-Shops zu lang ist (57 Prozent) oder die benötigten Produktinformationen fehlen (41 Prozent).
Zusammenfassend sind folgende Aspekte und Funktionalitäten unabdingbar:
- Zuverlässige Lieferzeiten
- Transparente Preise
- Verfügbarkeiten durch Lagerbestände in Echtzeit
- Einfache Bestellprozesse inklusive Wiederbestellfunktion und Filter- sowie Suchoptionen
- Sortimentspräsentationen mit allen Produktinformationen
- Individuelle Zahlungs- und Versandoptionen
- Korrekte Rechnungsstellung
- Performance des Online-Shops
- Erreichbarkeit des Kundenservices
Mit einer passenden Software für den E-Commerce wie gevis COMMERCE | FORESIGHT sind diese Funktionalitäten einfach umsetzbar. Auch für Ihre Wettbewerbsfähigkeit bietet die Lösung zahlreiche Möglichkeiten, sich mit USPs im Online-Handel von der Konkurrenz abzusetzen.
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USPs im Online-Shop sorgfältig auswählen
Im E-Commerce gibt es verschiedene Wege, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Wichtig ist es, zielorientiert vorzugehen und zunächst einzuschätzen, welche USPs im Online-Handel beim eigenen Kundenstamm sinnvoll und gewünscht sind. Neben Personas helfen dabei vor allem Funktionen aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI), die mithilfe von Big Data in der Lage sind, das Kunden-Feedback zu sichten und zu analysieren. So wird schnell klar, an welchen Stellschrauben Großhändler drehen sollten und welche Funktionalitäten nachgelagert in den Blick genommen werden können. So sind je nach Branche unterschiedliche Faktoren von Bedeutung.
Ein Beispiel ist hier der Bereich Logistik. So kann bei produzierenden Unternehmen ein Same-Day- oder Next-Day-Delivery entscheidend sein, um Maschinenstillstände zu vermeiden oder kurz zu halten. Wo Produkte über die Beschafferin oder den Beschaffer direkt an Endkundinnen und -kunden weitergeleitet werden, machen hingegen eher Dropshipping-Optionen oder personalisierte Verpackungen mit dem Logo des Unternehmens Sinn, das die Bestellung aufgibt.
Digitale Services im Fokus
An der Schwelle zwischen obligatorischen und differenzierenden Faktoren eines modernen Online-Shops stehen digitale Services. Denn da immer mehr Beschafferinnen und Beschaffer einen Einkauf ohne direkten Kontakt zu Mitarbeitenden des Großhandels oder Außendienstmitarbeitende bevorzugen, wird es zunehmend wichtiger, trotzdem Möglichkeiten zu schaffen, eine enge und vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen. Dafür sollten Kundinnen und Kunden auch im E-Commerce stets das Gefühl haben, individuell und bestmöglich betreut zu werden.
Zu diesem Zweck eignen sich vor allem personalisierte Zugänge und Kundenportale. So kann eine moderne Lösung individuelle Preislisten und Rabatte ermöglichen, die bei Käufen direkt in die Bestellungen übertragen werden. Zudem ist ein Belegportal ein sofort spürbarer Mehrwert. Damit können Kundinnen und Kunden nicht nur auf die Beleghistorie zugreifen, sondern Nach- und Wiederbestellungen werden deutlich vereinfacht. Die separate Belegverwaltung fällt dadurch weg.
Enge Verzahnung von ERP und Online-Shop schafft Chancen
Schon um Live-Verfügbarkeiten von Produkten angeben zu können, ist eine Schnittstelle zwischen E-Commerce-Software und dem genutzten ERP unabdingbar. Gleiches gilt auch für individuelle Zugänge. Doch in Verbindung mit KI-Funktionen ergeben sich aus einer engen Verzahnung weitere Potenziale, die es zu heben gilt. So können einzelne Kundinnen oder Kunden personalisierte Empfehlungen erhalten, entweder über einen Recommandation Service, bei dem beliebte Folgekäufe angezeigt werden, oder beispielweise durch eine Erinnerung an regelmäßig erforderliche Bestellungen. Zudem können bei Ersatzteilbeschaffungen ganze Pakete mit allen Komponenten angeboten werden, die bei Maschinen in einem bestimmten Zeitraum erneuert werden müssen.
Eine weitere Möglichkeit sind Treue- und Bonusmodelle. Dafür segmentiert die KI unterschiedliche Kundengruppen, sodass Stammkundinnen und -kunden mit Rabatten für ihre Treue belohnt werden. Erstkäuferinnen oder -käufer hingegen können von einem Einsteigerangebot profitieren. Bietet der Online-Shop zudem eine hohe Usability und einen schnellen Check-out mit nur wenigen Klicks, entstehen damit echte USPs im Online-Handel, die Kunden langfristig treu machen und sie binden.
Echte Kundennähe schaffen
Auch wenn Beschafferinnen und Beschaffer heute zumeist Einkäufe ohne vorherige Vor-Ort-Termine mit ihren Außendienstmitarbeitenden bevorzugen, bleibt Beratung ein Mehrwert, der nicht von der Hand zu weisen ist. Doch wie lässt sich diese im E-Commerce umsetzen? Eine Variante sind Support-Services wie ein Montage- oder Reparaturangebot. Des Weiteren können zu einzelnen Produkten Whitepaper angeboten werden. Einen persönlichen Kontakt ermöglicht gevis COMMERCE | FORESIGHT über Digital Sales Rooms. Hier kann Kundeninteraktion stattfinden, sei es durch digitale Verkaufsgespräche, Produktpräsentationen oder Schulungen.
Zufriedene Kundinnen und Kunden sind bleibende – und genau sie sind der Garant, um auch bei steigendem Wettbewerb erfolgreich zu sein. Um Kundenzufriedenheit zu erzielen, reicht es längst nicht mehr aus, einen Online-Shop zu betreiben, der gerade einmal die wichtigsten Funktionalitäten abdeckt. Vielmehr sind Personalisierung und KI-Funktionen echte USPs im Online-Handel, die Sie nutzen sollten.
