Bereits Ende August haben wir darüber berichtet, dass wir ein neues Vorgangssystem einführen werden. Mit diesem Projekt befinden wir uns auf der Zielgraden und werden in den nächsten Wochen mit der Umstellung beginnen.
Mit Jira Service Management lösen wir unser altgedientes, hauseigenes Vorgangssystem durch eine moderne Standardsoftware ab, die uns und Ihnen neue Möglichkeiten der Vorgangsbearbeitung bietet. Dadurch werden unsere Kunden auch von einem neuen Serviceportal profitieren.
So läuft die Umstellung ab
Im ersten Schritt legen wir Systemkoordinatorinnen und Koordinatoren sowie ihre Stellvertreterinnen und Stellvertreter im neuen Serviceportal an. Die Extranet-Zugänge bleiben vorerst bestehen, d.h. Sie haben hier auch weiterhin Zugriff auf bestehende Vorgänge und ihre Historie.
Für eine kurze Übergangszeit können Vorgänge des Typs 2, auch bekannt als Vertriebs- und Consulting-Anfrage (VC), Software Changes (SC) und Dienstleistungsbelege (DL), nur über das bestehende Extranet bearbeitet werden. Aktuell gehen wir davon aus, dass wir diese Funktion in Folgeprojektphasen in 2024 ebenfalls überführt haben werden.
ITIL@GWS
Mit dem neuen System richten wir unser IT-Service-Management (ITSM) nach ITIL aus. ITIL, kurz für „Information Technology Infrastructure Library„, ist ein Rahmenwerk für das IT-Service-Management (ITSM). Es wurde von der britischen Regierung entwickelt und ist heute der globale Standard für das ITSM und bietet einen umfassenden Satz von bewährten Verfahren und Richtlinien, um die Bereitstellung von IT-Diensten zu organisieren und zu verbessern. ITIL fördert eine kundenorientierte und qualitätsbewusste Herangehensweise an das IT-Service-Management und wird regelmäßig aktualisiert, um sich an die sich schnell verändernde IT-Landschaft anzupassen.
Mit ITIL führen wir auch eine neue Klassifizierung von Vorgangstypen ein. In Zukunft profitieren Sie daher von einer klaren Trennung zwischen Störungsmeldungen und Service-Anfragen. Diese neuen Typen sind allerdings nicht mehr kompatibel mit unserem bestehenden Vorgangssystem. Daher können alte Vorgänge in Jira Service Management nicht automatisch übernommen werden. Kunden mit einer hohen Anzahl von offenen Vorgängen werden wir bei der Übernahme in das neue Serviceportal unterstützen. Mit weiteren Details zur Umstellung wird Ihre Business Unit Sie direkt kontaktieren.
