Unser Ziel ist es, unsere Kunden auch in der alltäglichen Arbeit mit unseren Lösungen optimal zu unterstützen. Dabei nimmt das Thema Service eine herausragende Rolle ein. Um unseren Service in diesem Bereich weiter zu verbessern, haben wir uns daher dazu entschieden, unser bisheriges Service Management abzuschaffen und durch eine neue, modernere Lösung zu ersetzen. Diese Umstellung wird in den kommenden Monaten vollzogen.
Diesen Schritt haben wir uns wohl überlegt: Bereits 2022 starteten wir das Projekt „Neues Service Mangement“. Zu Beginn standen dabei acht oder neun Tools zur Auswahl, die wir gründlich geprüft haben. Im Laufe der Zeit sind wir von einer sogenannten Longlist in eine Shortlist übergegangen, um schließlich die endgültige Entscheidung zu treffen.
Das sind unsere neuen Tools
Die Wahl fiel dabei auf JIRA Service Management: Eine leistungsstarke Projektmanagement-Software der Firma Atlassian. In Verbindung mit JIRA führen wir zudem mit Confluence eine kollaborative Plattform zur Erstellung, Organisation und gemeinsamen Nutzung von Inhalten ein. Mit JIRA lassen sich Tickets effizient bearbeiten, während Confluence uns dabei unterstützt, das Wissensmanagement im Rahmen dieser Ticketbearbeitung zu optimieren.
JIRA gehört zu den bekanntesten und bewährtesten Lösungen für das Projekt- und Service Management: Laut Angaben von Atlassian wird die Lösung weltweit in 190 Ländern von über 180.000 Kunden eingesetzt. Neben namhaften globalen Unternehmen wie Microsoft, IBM und VW zählen dazu große öffentliche Institutionen wie das Europäische Parlament oder die BBC sowie renommierte Universitäten wie Harvard und Stanford. In Deutschland setzen unter anderem die Bundespolizei sowie die Deutsche Post auf JIRA.
Das sind Ihre Vorteile
Mit JIRA und Confluence setzen wir auf moderne Lösungen, um unseren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Die neuen Tools bringen zahlreiche Vorteile mit sich – von einer modernen und benutzerfreundlichen Oberfläche bis hin zu verbesserten Möglichkeiten beim Anlegen von Tickets. So wird Ihnen unser neues System eine umfangreiche Sammlung von Anleitungsartikeln bieten, um Ihnen die Arbeit mit unseren Lösungen zu erleichtern.
Diese Artikel dienen nicht nur als Bibliothek, sondern auch als Grundlage für eine erste Hilfe: Bereits beim Eröffnen Ihres Tickets durchsucht das System Ihren Text nach Schlagworten, um Ihnen passende Artikel vorzuschlagen. Dabei werden die insgesamt vorhandenen Artikel gefiltert, sodass Ihnen nur diejenigen Anleitungen angezeigt werden, die sich auf Ihre aktuelle Programmversion beziehen, damit Sie sich nicht durch irrelevante Informationen kämpfen müssen. So finden Sie idealerweise eine Antwort oder einen Anhaltspunkt, noch bevor Sie Ihre Anfrage überhaupt absenden müssen.
Zudem ist es in JIRA wesentlich einfacher, Anhänge für Service-Tickets zu erstellen. So können sie Screenshots oder andere Dateien problemlos per Drag and Drop hinzufügen, sodass zeitaufwendiges Suchen und Hochladen von Dateien entfallen. Darüber hinaus bietet der Editor zahlreiche Formatierungsmöglichkeiten, damit Sie Ihre Anfragen nach ihren Bedürfnissen gestalten, Verlinkungen einfügen, Erwähnungen machen und sogar Emojis verwenden können.
Das ist der Zeitplan
Derzeit befinden wir uns in der Testphase und starten den Live-Betrieb des neuen Service Managements mit ausgewählten Kunden aus unseren Business Units. Nach Abschluss der Testphase und Auswertung der Erfahrungen werden wir das neue System für alle unsere Kunden öffnen. Über den konkreten Termin werden wir Sie zum gegebenen Zeitpunkt informieren.
