Mit dem Vormarsch des Onlinehandels wird für den Großhandel eine Frage immer wichtiger: Wie kann die Kundenbindung im E-Commerce erhalten und gestärkt werden? Denn der E-Commerce ändert die Entscheidungswege von Kundinnen und Kunden. Während bislang persönliche Beziehungen zu Außendienstmitarbeitenden und die regionale Nähe eine wichtige Rolle spielten, sind heute Preis und Angebot entscheidend. Ob ein Produkt vom Händler in der Nähe oder dem Konkurrenten aus einem anderen Teil Deutschlands stammt, macht keinen Unterschied mehr. Umso schwieriger wird es für Großhändler, langfristige Beziehungen sowie Stammkundinnen und -kunden aufzubauen, die ihnen treu bleiben. Eine spezialisierte Software hilft Ihnen, dieser Herausforderung mit gezielten Marketingaktionen, Personalisierung und einem umfassenden Dienstleistungsangebot zu begegnen.
26,2 Prozent: So hoch war laut Marktmonitor 2024 im B2B-Bereich der Anteil des E-Commerce am Gesamthandelsumsatz. Erwirtschaftet wurden dabei 1.821 Milliarden Euro. Eine Erfolgsstory, doch der Trend zu immer mehr Onlinehandel bringt für Großhändler neue Marktbedingungen mit sich. Denn die physische Nähe verliert an Bedeutung, regionale Bindungen fallen weg. Der Grund dafür ist, dass es für Kundinnen und Kunden keinen Unterschied mehr macht, wo in Deutschland ein Großhändler seine Standorte hat. Verfügbarkeiten und Preise laufen der gewachsenen Beziehung zu Außendienstmitarbeitenden den Rang ab.
Die Folge ist ein deutlich erweiterter Wettbewerbsradius mit Konkurrenz zu regionalen, aber auch großen und national agierenden Playern. Gleichzeitig führt die höhere Vergleichbarkeit zu einem steigenden Preisdruck, bei dem regionale Aufschläge nicht länger durchsetzbar sind, unter anderem getrieben durch digitale Marktplätze mit einem umfassenden Sortiment.
H2: Personalisierung ist Trumpf
Um als Großhändler auch in Zeiten des E-Commerce zu bestehen, ist es entscheidend, Kundinnen und Kunden aktiv zu binden. Hierbei helfen:
- Gezielte Programme
- Maßgeschneiderte Angebote
- Marketingaktionen
- Dienstleistungen
Ihnen allen ist gemeinsam, dass sie mit einer starken Personalisierung einhergehen. Nur mit kundenspezifischen Zugängen und individuellen Dashboards können Sie Aktionen auf die jeweiligen Beschafferinnen und Beschaffer ausrichten, sodass sie sich bestens betreut fühlen. Und genau dies ist Voraussetzung für erneute Käufe und Kundenbindung im E-Commerce.
Unterstützend wirkt zudem der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), sei es mit einer Customer Churn Prediction, die Kundenabgänge vorhersagt und somit Gegenmaßnahmen ermöglicht, oder Chatbots zur Kundenkommunikation. Eine spezialisierte Software für den E-Commerce im Großhandel bietet hier zahlreiche Mehrwerte.
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Treue belohnen heißt Kundinnen und Kunden binden
Eine Möglichkeit, Kundenbindung im E-Commerce zu schaffen, ist es, Erstkäufe und Treue durch spezielle Programme zu belohnen. Während Erstkäuferinnen und Erstkäufer von Einsteigerangeboten profitieren, können Einkäuferinnen und Einkäufer, die immer wieder Bestellungen abgeben, Exklusivleistungen erhalten. Sie geben ihnen das Gefühl, bevorzugt behandelt und bestmöglich beraten zu werden. So können umsatzabhängige Staffelrabatte ebenso wirksam sein wie individuelle Bonusvereinbarungen. Voraussetzungen dafür sind, dass die eingesetzte Shoplösung zum einen in der Lage ist, über KI-Funktionen Kundengruppen herauszufiltern, zum anderen kundenspezifische Preise anzubieten und individuelle Angebote bereitzustellen, in die spezielle Konditionen automatisiert übernommen werden. Ebenfalls sollten individuelle Versand- und Zahlungsoptionen eingebunden werden.
Komfortabel ist es, wenn Stammkundinnen sowie -kunden auf Wiederbestellfunktionen zurückgreifen können, die ihnen bei erneutem Bedarf den Einkauf erleichtern. Hierzu tragen Live-Preisanfragen und Verfügbarkeiten bei. Entsprechend gilt es bei der Auswahl einer Software für den E-Commerce auf die nahtlose Integration von ERP und Onlineshop zu achten. Ein Belegportal, das den Zugriff auf die Beleghistorie und eine Belegverwaltung ermöglicht, unterstützt Stammkundinnen und -kunden und verbessert das Kauferlebnis weiter. Ein guter Grund, beim nächsten Mal wieder den Onlineshop desselben Großhändlers auszuwählen.
Marketing mit Softwareunterstützung
Je höher der Konkurrenzdruck wird, desto wichtiger wird es für Großhändler durch Marketingaktionen Aufmerksamkeit zu erzeugen und Anreize zu schaffen. Entscheidend ist dabei vor allem ein gezieltes Vorgehen, bei dem Kundinnen und Kunden passgenaue Angebote erhalten. Mithilfe von KI-Funktionen für eine vorausschauende Analyse ist es möglich, wiederkehrende Bestellungen vorherzusehen und Kundinnen und Kunden so an die fällige Nachbestellung zu erinnern.
Zudem lassen sich aus der Analyse der Kundendaten häufig Folgekäufe ableiten. So kann ein Recommendation-Service Beschafferinnen und Beschaffer darüber informieren, welche Produkte interessant sein könnten. Darüber hinaus können auf Grundlage der KI-Analysen passende Pakete gebunden und angeboten werden. Kauft eine Kundin oder ein Kunde bespielweise ein bestimmtes Ersatzteil, so wird ihm ein Konvolut aller Ersatzteile angeboten, die voraussichtlich in den kommenden Wochen für eine bestimmte Maschine benötigt werden. Eine andere Möglichkeit sind Pakete, die eine Komplettüberholung ermöglichen. Nicht zuletzt können passende Nachfolgeprodukte von ausgelaufenen Modellen bereitgestellt werden.
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Kundenfeedback nutzbar machen
KI-Analysen bieten jedoch mehr als Prognosen und Kundensegmentierung. Vielmehr kann auch das Feedback der Kundinnen und Kunden analysiert und damit Trends und Verbesserungspotenziale identifiziert werden. In Zeiten von immer mehr E-Commerce gewinnt der Service für die Kundenbindung zunehmend an Bedeutung. Mögliche Zusatzdienstleistungen sind:
- Expresslieferung
- Retoure online
- Live-Tracking
- Online-Konfiguration
- Reparaturservice
- Fotos vom Lieferstandort
- Kalkulatoren
- Aufbauservice
- Aufmaßservice
- Maschinen- und Fahrzeugverleih
Mithilfe des Kundenfeedbacks erkennen Sie schnell, welche Dienstleistungen angeboten werden sollten und wie die bestehenden Services angepasst werden müssen, um den Bedürfnissen des Marktes gerecht zu werden.
Software für den Großhandel einsetzen, Mehrwerte erzielen
Um bei steigenden Wettbewerbsdruck durch den E-Commerce im Großhandel Kundinnen und Kunden zu binden und Beziehungen zu stärken, sind spezielle Angebote, Dienstleistungen und Programme erforderlich. Diese umzusetzen gelingt nur mit einer passgenau auf den Großhandel abgestimmten Software. Zusammenfassend sollte diese vor allem folgende Funktionen bieten:
- Personalisierte Dashboards mit Belegportal
- Kundenspezifische Preise, Lieferkonditionen und Zahlungsoptionen
- Wiederbestellfunktion
- Live-Anfragen zu Preis und Verfügbarkeit
- Nahtlose Integration von ERP und Onlineshop
- KI-Funktionen
Damit erhalten und stärken Sie die Kundenbindung im E-Commerce.
Kundenbindung ist einer von vielen B2B-spezifischen Erfolgsfaktoren im digitalen Vertrieb. Welche weiteren Faktoren entscheidend sind und wie die richtige Shoplösung diese adressiert, lesen Sie in unserem umfassenden Leitfaden zum B2B-E-Commerce im Großhandel.
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