Die Einführung eines neuen Onlineshops im Großhandel ist mehr als nur ein technologisches Projekt und ein wichtiger Schritt in Richtung Digitalisierung: Neben Technik, Design und Funktionen der Lösung sind vor allem die Mitarbeitenden, die mit dem neuen Onlineshop arbeiten werden, von Bedeutung. Nur wenn sie mitgenommen und ihre Sorgen, Zweifel oder Vorbehalte ernstgenommen werden, kann Akzeptanz unter den Beschäftigten erreicht werden, was für den Projekterfolg entscheidend ist. Doch wie kann ein umfassendes Change Management für die Einführung eines neuen Onlineshops aussehen und worauf sollten Großhändler achten?

16 Prozent: Laut einer Studie in deutschen Unternehmen ist dies der Anteil an Transformationsprojekten, die zuletzt zu drei Viertel oder vollständig erfolgreich waren. Ein knappes Viertel (24 Prozent) der Unternehmen konnte eine Erfolgsquote von 75 bis 50 Prozent erreichen, die Hälfte (43 Prozent) der Befragten lag bei 25 bis 50 Prozent guter Ergebnisse. 17 Prozent konnten ihre Ziele zu weniger als einem Viertel erreichen. Der daraus errechnete Mittelwert von nur 22,16 Prozent Projekterfolg ist alarmierend, insbesondere vor dem Hintergrund, dass ein professionelles Change Management in der Regel zwar zehn Prozent des Projektbudgets benötigt, der Return on Invest von 650 Prozent jedoch in kürzester Zeit erreicht ist.

Auch die Einführung eines neuen Onlineshops für den Großhandel ist ein Transformationsprojekt, das ein Change Management voraussetzt. Nach einem Modell von John P. Kotter, Professor für Führungsmanagement an der Harvard Business School, umfasst dieses im Wesentlichen acht Schritte:

1. Notwendigkeiten von Veränderungen im Unternehmen bewusst machen
2. Verbündete suchen, die die Veränderung unterstützen
3. Entwicklung einer eindeutigen Vision sowie klarer Strategien
4. Professionelle Kommunikation der Vision an die Mitarbeitenden
5. Hindernisse aus dem Weg räumen
6. Vertrauen in Fortschritte steigern, indem kurzfristige Erfolge geplant und bekannt gemacht werden
7. Erreichte Vorteile absichern und weitere Veränderungen angehen
8. Neue Ansätze bei den Mitarbeitenden verankern und in die Unternehmenskultur aufnehmen

Doch wie kann das Change Management bei der Einführung eines neuen Onlineshops konkret aussehen? Die folgenden Handlungsempfehlungen können helfen.

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Transparente Kommunikation schafft Vertrauen

Die Einführung eines neuen Onlineshops wirft bei Mitarbeitenden zunächst die Frage nach dem „Warum“ auf. Daher ist es im Rahmen des Change Managements entscheidend, bereits früh in der Planungsphase die Gründe für das Transformationsprojekt darzulegen. Dazu gehören zum einen die Ziele, die der Großhändler verfolgt, zum anderen aber auch die Kundenanforderungen, die zur Entscheidung geführt haben. Wichtig ist vor allem, die Chancen, die intern entstehen, verständlich zu erklären. Vertrauen schafft dabei nur eine offene und transparente Kommunikation, die neben Fortschritten oder Erfolgen auch Herausforderungen und Hürden klar benennt. Dafür eignen sich regelmäßige interne Updates, bei denen Mitarbeitende über Medien wie einen internen Newsletter, Meetings und Video-Updates mitgenommen werden, was Akzeptanz schafft. Dies gelingt nicht zuletzt auch dank der Möglichkeit für Feedback, mit dem erste Fragen beantwortet und die Stimmung im Unternehmen in den Blick genommen werden kann.

Tipp: Formulieren Sie eine klare Projektbotschaft: Was soll sich für wen verbessern und warum jetzt?

Mitarbeitende frühzeitig einbinden

Beteiligung motiviert. Daher ist es von großer Bedeutung frühzeitig für die Projektmitgestaltung zu sorgen. Dies gelingt durch die Einbindung der verschiedenen Teams in den Entscheidungsprozess. So können beispielsweise Außendienstmitarbeitende aus ihrer Erfahrung berichten, welche Funktionen der neue Shop bieten sollte, oder die Rechnungsstelle gibt an, wie Bestellungen übertragen werden müssen. Dieses aktive Mitwirken sorgt für ein Verantwortungsbewusstsein für das Projekt und Identifikation. Über die Einbindung einzelner Mitarbeitenden in Pilotgruppen oder Beta-Phasen können zudem Botschafterinnen und Botschafter gefunden werden, die das Projekt intern positiv vertreten.

Tipp: Identifizieren Sie Schlüsselpersonen und richten Sie eine Testgruppe ein, die die Funktionen des neuen Onlineshops vor dem Go-Live prüft.

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Konkrete Mehrwerte des neuen Onlineshops benennen: ein zentraler Aspekt des Change Managements

Ein Transformationsprojekt bedeutet zunächst Mehraufwand. Umso wichtiger ist es, hervorzuheben, welche Mehrwerte der neue Onlineshop bieten soll. Hierbei sind konkrete Beispiele und Einblicke ins System weitaus wirkungsvoller, um zu verdeutlichen, wie eine Entlastung der Mitarbeitenden und eine Effizienzsteigerung aussehen kann. Beispiele für Akzeptanz schaffende Mehrwerte sind:

• Schnellere Bearbeitung von Bestellungen
• Reduzierte Rückfragen der Kundinnen und Kunden dank klarer Produktinformationen
• Übersichtliche Kundendaten für mehr Auskunftsfähigkeit
• Weniger Fehler und Retouren durch manuelle Prozesse und weniger Frust bei den Mitarbeitenden

Nicht zuletzt sind auch die verbesserten Kundenerlebnisse ein Argument für die gemeinsame Arbeit am neuen Onlineshop und ist daher wichtiger Teil des Change Managements.

Tipp: Zeigen Sie an realen Beispielen, wie ein Arbeitsschritt mit der neuen Lösung schneller und für alle zufriedenstellender ablaufen kann.

Schulungs- und Weiterbildungsangebote sind Trumpf

Egal wie gut ein Change-Prozess läuft, klar ist: Ein neues Tool verunsichert Beschäftigte zunächst. Daher ist es wichtig, im Rahmen des Change Managements für einen neuen Onlineshop eine Fehlerkultur zu etablieren. Mitarbeitende sollen das System ausprobieren und Fehler sind ausdrücklich erlaubt. Alternativlos sind zudem praxisnahe Schulungs- und Weiterbildungsformate wie E-Learnings, Präsenzschulungen und kurze- Live-Trainings. Sie nehmen wie auch Schritt-für-Schritt-Guides und Video-Anleitungen Ängste und schaffen Sicherheit. Ein besonderer Vorteil entsteht durch einzelne Mitarbeitende, die als Ansprechpartnerinnen und -partner bei Problemen zur Verfügung stehen und somit kollegiale Unterstützung und einen gesicherten Raum für Fragen ermöglichen.

Tipp: Bieten Sie Lernformate für unterschiedliche Levels an und bestimmen Sie zwei bis drei Beschäftigte als Shop-Guides, die im Alltag Auskunft geben.

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Widerstände und Bedenken sind normal

Egal um welches Change-Projekt es sich handelt, die wenigsten Mitarbeitenden sind sofort positiv gestimmt. Kein Wunder, denn Veränderungen und ein Verlassen der Komfortzone sorgen für Bedenken. In der Regel finden sich vier Typen von Mitarbeitenden.

Promotoren: Sie erkennen sofort die Notwenigkeit eines neuen Online-Shops und begegnen dem Tool mit einer positiven Einstellung. Wie bereits erwähnt, ist dieser Typ eher selten in einem Unternehmen anzutreffen.

Skeptiker: Eine zweite Gruppe sind die Skeptiker, die nicht von Beginn hinter dem Projekt stehen, jedoch durch Zahlen und Fakten schnell auf sachlicher Ebene überzeugt werden können. Hier macht es Sinn, konkrete Erfolge wie beispielsweise 20 Prozent schnellere Abwicklungen von Bestellungen bieten zu können.

Zweifler: Schwieriger wird es bei den Zweiflern, die sich subjektiv als Verlierer der Veränderung verstehen und bei denen Angst und Unsicherheit vorherrschen. Dies könnten im Falle eines Onlineshops Außendienstmitarbeitende sein, die fürchten ihren Arbeitsplatz zu verlieren. Hier sollten Verantwortliche zunächst zuhören, statt sofort zu argumentieren. Erst wenn Bedenken aktiv angesprochen wurden, können Lösungen, wie im Beispiel der Außendienstmitarbeitenden Digital Sales Rooms für Online-Beratungen von Kundinnen und Kunden und ein Omni-Channel-Konzept erläutert werden. So fühlen sich Mitarbeitende ernst genommen, unterstützt und sicher.

Veränderungsgegner: Die letzte Gruppe sind die Veränderungsgegner, die sich durch eine sehr negative Haltung und starke Gegenwehr auszeichnen. Bei ihnen ist Geduld gefragt. Besonders Mitarbeitende mit positiven Erfahrungen können hier Überzeugungsarbeit leisten.

Tipp: Fragen Sie aktiv nach Ängsten, Zweifeln oder Vorbehalten und hören Sie zu, bevor Sie Lösungen aufzeigen.

Change Management ist auch nach dem Go-Live eines neuen Onlineshops erforderlich

Ein Change-Prozess endet nicht mit dem Go-Live einer neuen Lösung. Vielmehr gilt es regelmäßige Rückmeldungen einzuholen und den Onlineshop weiterzuentwickeln. Dabei halten sichtbare Erfolge die Motivation aufrecht. So sollten Meilensteine wie beispielsweise die ersten 100 erfolgreichen Bestellungen über den neuen Onlineshop gefeiert werden. Damit entsteht eine Unternehmenskultur, in der Veränderungen nicht nur akzeptiert, sondern als Chance verstanden werden.

Tipp: Feiern Sie Fortschritte im Team und planen Sie regelmäßige Feedback-Termine.

Der Schlüssel liegt in der Beteiligung

Die Einführung eines neuen Onlineshops im Großhandel ist ein umfassendes Projekt, das eines professionellen Change Managements bedarf, um zu gelingen. Denn es handelt sich nicht um ein reines IT-Thema, sondern um einen Kulturwandel. Daher sind Beteiligung, Wertschätzung und kontinuierliche Unterstützung für die Beschäftigten von großer Bedeutung. Wer transparent kommuniziert, Mehrwerte klar aufgezeigt und alle Mitarbeitenden frühzeitig einbindet, legt den Grundstein für eine erfolgreiche Einführung und eine zukunftsorientierte Unternehmenskultur.
Wir unterstützen Sie gern bei der Einführung eines neuen Onlineshops. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf!